>> EXPRESSION DE VOTRE SATISFACTION
■ VOTRE SATISFACTION
Nous mettons à votre disposition 3 types de questionnaires de satisfaction :
Questionnaire de satisfaction sur votre séjour en hospitalisation- Questionnaire de satisfaction sur votre séjour en ambulatoire
- Questionnaire sur la prise en charge de la douleur
Nous vous engageons vivement à nous retourner le questionnaire correspondant à votre séjour afin que nous puissions connaître votre ressenti à l’issu de ce dernier et en tirer profit pour rechercher des améliorations éventuelles.
■ ENQUÊTE DE SATISFACTION NATIONALE
Vous êtes hospitalisé(e), Votre opinion nous intéresse !
La Clinique TIVOLI DUCOS participe à une ENQUÊTE NATIONALE de SATISFACTION DES PATIENTS (une fois par an sur une période donnée)
(Note d’instruction N° DGOS/PF2/2010/449 du 21 décembre 2010). La mesure de la satisfaction des patients permet de connaître l’opinion des patients sur les différentes composantes humaines, techniques et logistiques de leur prise en charge. Vous pourrez être pré-sélectionné(e) pour cette étude réalisée auprès de 120 patients. Il est donc possible dans les jours suivant votre sortie qu’un enquêteur professionnel vous contacte par téléphone et vous propose de répondre à un questionnaire. Cet entretien dure en moyenne 13 minutes.
Toutefois, si vous ne souhaitez pas participer à cette enquête, nous vous invitons à nous téléphoner. Vous pouvez également nous appeler pour obtenir des renseignements complémentaires sur cette étude.
>> CDU (Commission des Usagers)
(articles L. 1112-3, et R. 1112-78 à R. 1112-94 du code de la santé publique)
Par décret du n°2016-726 du 1er juin 2016 relatif à la commission des usagers des établissements de santé, la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) est remplacée par la commission des usagers (CDU).
La CDU, anciennement CRUQPC, a pour mission de :
- Veiller au respect des droits des usagers, de faciliter leurs démarches ;
- Contribuer, par ses avis et propositions, à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.
La CDU a pour but d’assister toute personne qui s’estime victime d’un préjudice mais n’examine que les seules plaintes et réclamations ne présentant pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel.
■ A QUOI SERT LA CDU ?
La CDU permet de faire le lien entre l’établissement et les usagers. Elle joue un rôle essentiel dans la mise en œuvre des mesures contribuant à améliorer votre accueil et celui de vos proches ainsi que votre prise en charge. Elle doit en outre veiller au respect de vos droits. Dans le cadre de ces missions, elle peut être amenée à examiner vos plaintes ou réclamations décrivant les différentes étapes de l’instruction d’une plainte ou réclamation.
■ QUELS SONT LES MEMBRES DE LA CDU ?
Outre les médiateurs, La CDU se compose, du Directeur de l’établissement, de 2 représentants des usagers (désignés par l’Agence Régionale de Santé) du responsable qualité de l’établissement et du Directeur des Soins Infirmiers.
Les Représentants des Usagers membres de la CDU, désignés par l’ARS pour 3 ans, sont :
- BOUCHE Maryse (titulaire) – Ligue contre le cancer – http://www.ligue-cancer33.fr/
- BERNARD Danièle (suppléante) – UFC Que choisir – https://www.quechoisir.org/
- MEHIAOUI Aziza (titulaire) – Union départementale consommation logement cadre de vie – http://www.clcv.org/
Vous pouvez joindre les représentants des usagers à l’adresse suivante : rucdu@clinique-tivoli.com
La mission des représentants des usagers.
■ QUELLES SONT LES DIFFÉRENTES ÉTAPES DE L’EXAMEN D’UNE RÉCLAMATION OU D’UNE PLAINTE (cf. art. R. 1112-91 à R. 1112-94 du code de la santé publique) ?
1. Vous vous exprimez par oral : auprès d’un responsable de l’établissement.
2. Vous pouvez aussi vous exprimer par écrit à la direction de l’établissement
3. Vous recevez une réponse
Toutes les réclamations écrites sont transmises à la direction. Vous recevrez rapidement une réponse. Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, l’examen de votre réclamation nécessitant de recueillir des informations.
4. Vous pouvez être mis en relation avec un médiateur
5. Votre rencontre avec le médiateur
Si vous êtes d’accord, lorsque la décision est prise de rencontrer un médiateur, la rencontre sera organisée.
■ QUI SONT LES MÉDIATEURS ?
Il existe deux médiateurs : le médiateur médecin et le médiateur non médecin. L’un et l’autre sont chargés de vous écouter, de vous accompagner dans votre réflexion et d’essayer de rétablir une relation de confiance entre vous-même et l’établissement ou l’un de ses personnels. Si votre mécontentement concerne l’organisation des soins ou le fonctionnement médical dans lequel vous avez été pris en charge, le médiateur médecin sera compétent. Dans tous les autres cas, ce sera le médiateur non médecin. Si votre plainte concerne tous types de questions, vous pouvez vous entretenir avec les deux médiateurs.